Lancé le 7 avril 2013, précisément un mois après la fermeture de Google Reader, Inoreader est largement reconnu comme un lecteur de fils RSS pour utilisateurs avancés. Le 7 février dernier, la société a modifié de manière significative ses tarifs et la portée de certaines de ses fonctions. Mise au point après un moment clé dans la vie de cette jeune équipe bulgare.

[Sur la photo, de gauche à droite : Nikolay Alexandrov (serveurs et opérations), Rosen Apostolov (support clientèle et questions/réponses), Yordan Yordanov (fondateur, DevOps), Kristiana Ruseva (design, développeuse frontend), Daniel Tsigularov (développeur backend), Nikola Kostadinov (partenaire et développeur frontend).

RSS Circus : [PRIX ET FONCTIONS] Le 7 février 2019, Inoreader a annoncé des changements importants de sa politique tarifaire et de ses fonctionnalités, réduisant les capacités de ses formules gratuites et payantes. Dans un échange récent par mail, vous me disiez : « La période romantique est terminée », ce qui signifie certainement que votre entreprise ne pouvait pas rester viable (sans parler de rentabilité) avec les anciennes offres. Que fut cette «période romantique » ? Et puis quelles sont vos dépenses les plus importantes et comment ont-elles évolué dans le temps ?

Yordan Yordanov, fondateur d’Inoreader. Cette « période romantique » dont je parlais était en fait la première année de développement d’Inoreader, pendant laquelle j’ai travaillé sans relâche pour construire les infrastructures, les bases de données, le back office, les interfaces utilisateur, corriger les bugs et en même temps communiquer avec tout le monde sur les forums, via Twitter et par mails. Dire que c’était épuisant… c’est un euphémisme… surtout que mon deuxième enfant venait de naître ! Mais j’ai eu le sentiment que c’était une expérience enrichissante et j’ai encouragé des gens à m’aider. S’ils n’avaient pas été là, je me serais été épuisé et rien n’aurait été tel qu’aujourd’hui.

Ensuite, il y a le financement. Nous sommes pratiquement une « bootstrap company » [ce qui signifie qu’ils ont financé l’entreprise sur leurs fonds propres et sans investisseurs, ndla]. Nous avons un autre secteur d’activité avec des clients B2B, ce qui est utile, mais l’un de nos partenaires a néanmoins dû investir beaucoup pour que nous puissions croître, embaucher du personnel, acheter beaucoup de matériel et, plus généralement, assurer les opérations courantes. Notre plus grosse dépense, ce sont bien entendu les salaires des personnes qui travaillent sur Inoreader. L’équipe a beaucoup changé au cours des années, beaucoup de gens qui vont et viennent. Le secteur des technologies de l’information est très dynamique dans notre pays [la Bulgarie, ndla] et les salaires sont élevés… beaucoup plus qu’au moment de la création d’Inoreader en 2013.

Ensuite, il y a le matériel. Vous avez probablement lu le billet sur notre blog concernant la manière dont nous avons construit notre propre infrastructure de cloud. Ce n’est pas une aventure bon marché, mais c’était vital pour nous permettre de nous développer. Les lecteurs RSS en ligne sont terriblement complexes. Derrière l’interface, il y a d’énormes bases de données couvrant plusieurs téraoctets de données pour une seule instance. Garantir une réponse rapide et cohérente au niveau du serveur dépend non seulement d’un code léger, mais également de la quantité de ressources processeur et de mémoire disponibles. Les serveurs sont les nôtres, mais nous payons les factures pour le support de stockage et de colocalisation. Nous payons également pour d’autres services, tels qu’Amazon AWS (pour le CDN [Content Delivery Network ou Réseau de diffusion de contenu, ndla]), Azure et Google pour les traductions… et d’autres.

Est-ce qu’un événement particulier (soudain ?) vous a fait dire … « On ne peut plus continuer comme ça ! » ?

Pas exactement ! Cela ressemblait plus à une ombre menaçante qui planait au-dessus de nous ces dernières années. Un sujet que personne dans l’équipe ne souhaitait aborder. Mais tout le monde était certain qu’il fallait faire quelque chose à ce sujet. Nous avons toujours voulu rester concentrés sur l’amélioration du service, l’ajout de nouvelles fonctionnalités, l’optimisation du support, etc. Et comme les résultats étaient satisfaisants, nous continuions d’ignorer la question de la croissance. Cependant, nous étions également très conscients du fait que, même si nos dépenses augmentaient d’année en année, Inoreader n’était pas aussi performant que nous le souhaitions. Nous savions que la principale raison, c’était la manière dont nous avions établi nos prix. L’année dernière, nous nous sommes enfin assis pour réfléchir à cela et, après avoir fait une projection de nos revenus, nous nous sommes rendus compte que nous devions agir et que nous devions agir le plus tôt possible.

[HISTOIRE D’INOREADER] Quelle a été votre carrière personnelle avant Inoreader ? Et comment Inoreader (Innologica ?) a-t-il été financé ? Quel furent vos soutiens financiers ?

Je travaillais dans le secteur des télécommunications depuis plus de 10 ans avant de fonder Innologica. J’ai fait ma carrière en partant de technicien de terrain jusqu’à devenir directeur d’une division informatique où nous développions un logiciel en interne pour les opérations de l’ensemble de la partie télécom. Pendant ces années, j’ai rencontré mes deux partenaires actuels et parce que nous travaillions très bien en équipe, nous avons décidé de lancer cette entreprise, spécialisée dans les logiciels de télécommunication et le conseil, alors qu’Inoreader n’était encore qu’un « hobby ». Nous avons travaillé d’arrache-pied pour signer notre premier contrat avec un gros client au cours des premiers mois de la société, ce qui nous a beaucoup aidés pour le financement, mais l’un de mes partenaires a également dû investir une grande partie de ses économies personnelles. Nous n’avons pas d’investisseurs externes et, franchement, nous n’envisageons pas cette option, car nous souhaitons être complètement indépendants.

Comment l’équipe Inoreader a-t-elle évolué au fil du temps ?

Au début, j’étais seul, mais j’ai vite réalisé que j’aurai besoin de beaucoup d’aide. J’ai embauché notre premier développeur d’application mobile au cours des premiers mois, car une application Android était la fonctionnalité la plus demandée. J’avais parallèlement besoin de quelqu’un pour me soulager un peu du support client, même si je m’engageais chaque fois que je le pouvais. Je lis toujours chaque commentaire. J’ai donc engagé mon premier et toujours le seul responsable du support client. Ensuite, j’ai su que j’avais besoin d’un concepteur talentueux, car au début, je concevais toutes les interfaces utilisateur et, soyons honnête, je n’étais pas particulièrement doué. Deux autres développeurs d’applications mobiles ont ensuite rejoint le groupe, de même que des développeurs Web, des administrateurs informatiques et des spécialistes en marketing. À un moment donné, nous étions 12. Maintenant nous sommes 6, avec une nouvelle venue en avril. Je ne peux pas dire que ce n’était pas dynamique, ici, ces dernières années, mais même si l’équipe change beaucoup, la partie essentielle est toujours là. En ce moment, nous nous concentrons particulièrement pour trouver un bon développeur mobile.

[PHASE DE TRANSITION] Revenons au 7 février dernier. Le risque, lorsque l’on veut redresser la barre, c’est d’aller trop vite et trop loin, au risque de s’aliéner la communauté des utilisateurs. N’était-il pas concevable de donner un peu de temps aux utilisateurs de versions gratuites (je veux parler de mois) pour faire demi-tour ? Je pense en particulier à la limite de 150 fils RSS (alors qu’il n’y avait pas de limite jusqu’à présent). Les « anciens » utilisateurs sont-ils obligés désormais de supprimer leur « débord », ou est-ce que cette mesure ne s’applique qu’aux nouveaux comptes ?

Le processus de réflexion sur la façon de gérer cela a duré des mois et a été épuisant pour tout le monde. Nous savions que des mesures sérieuses seraient nécessaires et, en même temps, nous ne voulions pas laisser tomber les gens. À la fin, la tâche s’est avérée impossible. Nous avons concentré nos efforts pour limiter l’impact des modifications, pour qu’elles ne touchent qu’un groupe minimal d’utilisateurs. Je pense que nous y sommes parvenus avec presque toutes les fonctionnalités, à l’exception des Règles. Nous les avions un peu trop réduites à cause de statistiques erronées. Nous avons relevé la limite quelques jours plus tard après avoir analysé à nouveau nos données. Les réactions ont généralement été très positives.

Cependant, notre communication initiale n’était pas aussi bonne que je l’aurais souhaité, principalement parce que nous étions très fatigués par cette longue période de changements et qu’à un moment donné, nous voulions juste en finir. Ce fut une grosse erreur et je m’en souviendrai longtemps : ne jamais précipiter une communication, en particulier pour les grands changements, peu importe votre fatigue. Pour répondre concrètement à votre question sur la limitation des flux : Oui, tous les utilisateurs de l’option gratuite dépassant la limite de 150 flux doivent abaisser leur abonnement ou effectuer une mise à niveau pour pouvoir souscrire à de nouveaux flux.

Toutes les autres solutions auxquelles nous avions pensé se sont avérés irréalistes. Au départ, nous souhaitions que la limite soit fixée à 100, car même 100 fils peuvent « stresser » notre système de manière importante, s’ils sont très actifs. Mais nous avons constaté que nous impacterions alors un grand nombre d’utilisateurs qui n’ont pas une activité trop lourde. En augmentant la limite à 150, le pourcentage d’utilisateurs affectés a chuté de manière drastique.

[FILS RSS SORTANTS] Que dire de la possibilité pour les utilisateurs de la version gratuite d’Inoreader de bénéficier de fils RSS « sortants » attachés aux tags. Je sais que cette fonction est utilisée dans plusieurs projets visant à connecter Inoreader à un processus d’autoblogging [publication automatique sur un blog d’articles tagués dans Inoreader]. Quand vont-ils perdre l’usage de cette fonction ?

Cela a également été un questionnement de longue date. Nous croyons au maintien d’un écosystème ouvert, mais en même temps, il y a la dure réalité. De nombreux comptes ont été créés dans le seul but d’agréger le contenu et de l’exporter via RSS. Ces comptes n’ont pas été utilisés [à d’autres fins, ndla] au cours du temps (donc même pas considérés comme actifs dans nos statistiques), mais leurs exportations n’ont jamais cessé de fonctionner et ont été systématiquement explorées de manière agressive.

Dans ce cas, nous ne sommes qu’un cheval de traie, ce qui engendre beaucoup de charge dans notre système, sans aucun revenu pour nous. Nous savons que nous ne pouvons pas (et ne voulons pas) tout monétiser, mais si l’on regarde les contributeurs les plus générateurs de charge, les exportations RSS occupent une place relativement importante dans la liste. Nous avons donné un préavis d’un mois à tous les utilisateurs gratuits et protégé tous les comptes « Supporter » jusqu’à la fin de leur période actuelle.

[EXPORTATION OPML] Certains utilisateurs de la version gratuite se sont inquiétés en pensant que vous alliez les empêcher d’exporter leurs abonnements via un fichier OPML [pour les réimporter dans un autre outil]. Pouvez- vous confirmer, que ce n’est pas le cas ?

Nous avons constaté cela dans les premiers retours de mails et nous avons clarifié ce point dans les campagnes de courriers électronique suivantes. De nombreux utilisateurs confondent les exportations RSS et OPML et pensent que nous allons les verrouiller, ce qui est faux. Nous n’avons jamais eu l’intention de supprimer les exportations OPML ou toute autre fonctionnalité qui vous empêcherait de passer à un autre service. Nous garderons toujours cette fonction d’export dans notre version gratuite.

[D’AUTRES INQUIÉTUDES ?] Quelles autres préoccupations avez-vous eu à traiter ?

Notre plus grande crainte est que les éditeurs puissent éventuellement se détourner de RSS. Cela ne semble pas être le cas pour l’instant, car beaucoup de temps s’est écoulé depuis que les gens ont commencé à proclamer « Le RSS est mort ! » et pourtant, presque tous les grands éditeurs le soutiennent encore. Certaines plateformes plus petites ont cependant abandonné le RSS, mais celles-ci sont encore minoritaires. Nous ne voulons pas concurrencer Apple News ou nous substituer à la lecture occasionnelle d’actualités dans votre fil Facebook. Nous nous concentrons davantage sur la productivité et les utilisateurs expérimentés.

[FORUMS D’UTILISATEURS] Les forums d’utilisateurs d’Inoreader ont longtemps été très appréciés pour la qualité des échanges et la réactivité de votre équipe, à la fois dans la section consacrée aux bogues et dans la section « Demande de fonctionnalité ». Le 7 novembre 2018, vous avez décidé très brusquement de les enlever. Qu’est-ce qui vous a amené à prendre une telle décision ? J’imagine très facilement que cette activité prend beaucoup de temps et que certains échanges tendus peuvent être décourageants, mais pourquoi une décision aussi radicale, qui peut logiquement causer une énorme frustration et peut-être une méfiance parmi vos utilisateurs ? Et comment voyez-vous l’avenir de la relation avec vos clients ? Pensez-vous restaurer les forums, en les réservant peut-être aux utilisateurs payants ?

Nous voulions que le forum devienne une communauté de personnes capables de s’entraider pour diverses tâches autorisées par Inoreader. Malheureusement, il n’a jamais atteint la masse nécessaire pour cela. À la fin, il s’est trop écarté de son objectif et n’a été utilisé que par très peu de personnes (et par là, j’entends vraiment moins de 20 !) comme moyen d’obtenir une assistance prioritaire et relayer les demandes de fonctionnalités. Nous proposons une assistance directe depuis toutes nos applications et pour tous les utilisateurs. Nous ne pouvons simplement plus soutenir un forum officiel en même temps.

[BLOG ET DOCUMENTATION] Les articles de blog sont un moyen de maintenir un lien avec vos utilisateurs, mais aussi d’en attirer de nouveaux. Inoreader a testé plusieurs approches : des « Comment faire » au sujet de fonctionnalités déjà établies, les annonces de nouvelles fonctionnalités, les nouveaux partenariats… Pourquoi avez-vous arrêté les « Comment faire » ? Cela prenait-il trop de temps ? Et que dire du manque de documentation ? Pensez-vous (comme d’autres, vous n’êtes pas les seuls) que les utilisateurs doivent pouvoir se débrouiller eux-mêmes, au risque de passer à côté de fonctionnalités ou de conseils intéressants ? Un risque qui augmente depuis la fin des forums. Je peux imaginer qu’il est difficile de trouver le « bon » mélange de communication/contenu ! Pensez-vous que cela évoluera dans le futur ?

À un moment donné, nous avons eu une personne dédiée pour écrire ces articles de blog. Mais cela a été de courte durée. Après cela, nous avons constaté que même si nous couvrions un sujet de bout en bout dans un article de blog, très peu de gens y allaient pour le lire et préfèrent quand même demander à notre service clientèle. Nous voulions avoir de courts clips dans l’application pour certaines des interactions les plus importantes, mais nous ne pouvions tout simplement pas trouver le temps de les faire.

Nous avons également été informés à plusieurs reprises qu’une bonne application n’a pas besoin de tutoriels ni de fichiers d’aide. Nous avons donc préféré nettoyer le plus possible l’UX. Je pense toujours que la section « Comment faire » de notre blog est très complète, même si elle est un peu dépassée. Je ne suis pas sûr que nous trouverons bientôt le temps nécessaire pour ajouter d’autres didacticiels.

[FILTRES] Soulevons le capot d’Inoreader ! La fonctionnalité de filtrage de flux RSS est toujours l’un des éléments qui différencie Inoreader des autres lecteurs en ligne et en fait un outil intéressant pour les utilisateurs avancés. Feedly propose également des filtres, mais reste – pour le moment – un peu en retrait en proposant uniquement des filtres « bloquants » [visant à bloquer les articles répondant à certains critères, par opposition à des filtre qui laissent passer les articles uniquement s’ils répondent à certains critères]. Cependant, dans Inoreader, cette fonction est restée un peu « inaboutie », en tout cas, vu du côté de l’utilisateur. N’est-il pas temps de rendre cette fonction plus facile à utiliser, notamment en permettant de nommer ces filtres (comme cela est le cas pour les Règles) ? Je dois également avouer que la manière dont Yahoo Pipes gérait les filtres me manque : afficher les balises XML présentes dans un flux et nous permettre de choisir quelle balise filtrer. Est-ce complexe à mettre en œuvre et nécessite beaucoup de ressources ?

Les filtres dans Inoreader sont venus beaucoup plus tard que les Règles [qui permettent de déclencher une action, par exemple le taguage automatique d’articles contenant des mots/expressions particulières, ndla]. Nous avons constaté que de nombreuses personnes utilisaient des Règles pour supprimer certains articles de leur fil d’actualité [faire en sorte plutôt qu’ils soient considérés comme lus, ndla]. Toutefois, comme les Règles pouvaient être assez fastidieuses à mettre en place (ou même à découvrir en premier lieu) par de nouveaux utilisateurs, nous avons décidé d’ajouter une fonctionnalité plus simple, telle que les Filtres… juste pour le filtrage. L’idée était de pouvoir cliquer avec le bouton droit de la souris sur un flux, choisir l’option, puis ajouter vos termes.

En outre, les Filtres vont un peu plus loin que les Règles. Avec les Règles, vous pouvez marquer les articles comme « lus », mais ils réapparaissent si vous choisissez d’afficher « Tous les articles ». Les Filtres suppriment complètement les articles, même des flux RSS exportés, ce qui les rend plus adaptés au « rinçage » complet des flux. Sous le capot, c’est assez complexe. Comme vous pouvez l’imaginer, nous ne pouvons pas supprimer un article de notre base de données car un même flux peut être utilisé par plusieurs utilisateurs qui n’auront pas les mêmes besoin de filtrage.

Nous prévoyons cependant un changement majeur dans les Filtres, mais cela reste à faire. Nous souhaitons créer une section distincte pour le filtrage dans la section Paramètres, ce qui facilitera la gestion et consolidera le filtrage par mot clé avec le filtrage des doublons que nous avons actuellement. Il est encore tôt, mais nous sommes certains qu’à un moment donné, des efforts importants seront déployés pour améliorer la situation.

[LE FUTUR] J’imagine que vous entrez dans une phase de consolidation et qu’il faudra un certain temps pour envisager l’avenir plus clairement. Quelles sont les prochaines étapes ?

Nous n’avons pas cessé de travailler sur Inoreader et en fait, nous travaillons sur quelque chose de vraiment important depuis un certain temps déjà. J’espère vraiment que nous pourrons le montrer dans les mois à venir. Les prochaines étapes consistent donc à redoubler d’efforts dans ce domaine au lieu de penser aux affaires et à la durabilité.

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Méthodologie de l’entretien

Cette interview a été réalisée en mars 2019. Je voulais d’abord réaliser une « interview par chat » pour permettre à Yordan de prendre le temps de réfléchir aux réponses, mais en laissant la spontanéité du « live ». Comme nos agendas se sont révélés incompatibles, j’ai décidé d’envoyer les questions par mail, en prenant soin de ne pas en poser de complaisantes. Nous avons convenu que je pourrai lui demander de clarifier certaines de ses réponses. Quand je les ai reçues, il ne m’a pas semblé utile d’aller plus loin.

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Note de transparence

Comme pour d’autres lecteurs de fils RSS (Feedly notamment), j’utilise et paye un abonnement professionnel à Inoreader. Pas de traitement privilégié de leur part, donc.

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